Voetbal International: Personalisatie op basis van clubliefde

"Al die gepersonaliseerde diensten zijn alleen mogelijk omdat we Zeno gekoppeld hebben aan zowel de website, de app als het back-office." — Dave van den Berg

Dave van den Berg is manager klantrelaties bij Voetbal International. De koppeling van Zeno met de website, de app en het back-office maakt het mogelijk om gepersonaliseerde diensten te bieden aan hun lezers op basis van hun favoriete club.

Nieuw systeem, nieuwe mogelijkheden

In 2019 werd Voetbal International (VI) losgemaakt uit WPG Media en gekocht door Digital Enterprises. Daarom konden ze niet langer gebruikmaken van de klantsystemen van WPG en moesten ze op zoek naar een passende oplossing. Dat moest niet alleen de processen rond de papieren uitgave ondersteunen, maar ook voorbereid zijn op een digitalere toekomst.

"We hebben toen onderzocht welke systemen er op de markt zijn en wat die kunnen. Socho bleek met Zeno het best aan te sluiten op wat wij zochten. En ze hebben veel ervaring in de uitgeefsector. Dat bleek ook toen we in gesprek raakten: ze begrepen goed welke kant we op willen met het blad en met de online diensten."

Volledig crossmediaal

Bij Voetbal International zijn papier en digitaal niet elkaars tegenstanders, maar ploeggenoten die elkaar versterken. Ongeveer 80% van de nieuwe abonnees voor VI PRO, de digitale abonnementsvorm, komt via de site. Op de site en in de app staan berichten die iedereen kan lezen en PRO-verhalen die alleen voor abonnees toegankelijk zijn.

Van den Berg: "De verschillende uitgaven hebben hun eigen dynamiek. Op woensdag wordt het blad bij de abonnees bezorgd. Dan gaan veel van onze lezers er even rustig voor zitten, lezen ze een paar artikelen achter elkaar en checken ze in het blad of ze door de week geen nieuws over hun club hebben gemist. De berichten op de site en de video's op YouTube zijn vooral heel actueel: die lees of bekijk je om bij te blijven."

Personaliseren op basis van clubliefde

Hoewel personalisatie met drukwerk niet onmogelijk is, is het wel een stuk bewerkelijker dan digitaal. Van den Berg: "Toen FC Twente in 2019 kampioen van de Keukenkampioendivisie werd hebben we in het oosten van het land bladen met een FC Twente-cover naar onze abonnees en verkooppunten gestuurd. Maar dat is kostbaar en logistiek ingewikkeld. Met digitale uitgaven is dat allemaal veel makkelijker: zodra iemand een abonnement afsluit noteren we onder meer welke club iemand aanhangt, dus daar kunnen we bij gelegenheid op inspelen."

Favoriete club en meer

De personalisatie begint nu zodra iemand een abonnement afsluit. Dan wordt in Zeno gezet wat iemands favoriete club is en in welke onderwerpen hij of zij verder geïnteresseerd is, bijvoorbeeld welke competities iemand volgt, of die geïnteresseerd is in talentontwikkeling en dergelijke.

"Op basis daarvan krijgt iedereen een nieuwsaanbod op de site of in de app dat op die voorkeuren is ingesteld. Maar we gebruiken die gegevens niet alleen online. Elke nieuwe abonnee ontvangt als welkomstcadeau automatisch een special die hij of zij zelf uitkiest. En als iemand lang lid is en er gaat iets mis bij de bezorging of zo, dan kan klantenservice een passende special aanbieden om het goed te maken. Ook dat is een kwestie van aanvinken en het systeem zorgt voor de rest."

"Al die gepersonaliseerde diensten zijn alleen mogelijk omdat we Zeno gekoppeld hebben aan zowel de website, de app als het back-office. Daardoor hebben we bij elk klantcontact opties om het persoonlijker te maken."

Meer personaliseren

Er zijn nog tal van mogelijkheden in ontwikkeling om de band tussen titel en lezer verder te personaliseren. "VI is de enige titel bij Digital Enterprises die ook op papier verschijnt. Al hun andere uitgaven zijn uitsluitend elektronisch. Wij hebben daardoor nu toegang tot veel kennis over digitaal uitgeven, waar we goed gebruik van maken. We bekijken nu bijvoorbeeld of we push-berichten kunnen gebruiken om mensen te stimuleren om een abonnement te nemen, en of we abonnees andere push-berichten kunnen sturen dan niet-abonnees."

Dit artikel is mede mogelijk gemaakt door Socho, partner van inct.